Vroeger lag Yvonne weleens wakker van boze mensen aan de telefoon. Dat iemand haar voor van alles en nog wat uitmaakte. Nu weet ze dat zoiets niet persoonlijk is bedoeld. “Soms voel je je gewoon niet goed geholpen of is er iets anders aan de hand.” Maar ze geeft toe: het blijft lastig. “Ook al zeg ik tegen mezelf ‘rustig blijven’, m’n stem verraadt toch vaak emotie.” Ze lacht: “En anders spreekt m’n gezicht wel boekdelen, hoor ik van collega’s.” Sinds haar man ziek is, kan ze zich nog beter inleven in cliënten en wat hen helpt.
"Ik lag wakker van boze mensen"
Voordat Yvonne vier jaar terug begon bij Rogplus, dacht ze: wie neemt je nog aan op je zestigste? Nu werkt ze er drie dagen in de week als telefonist en een dag als receptionist. Eerder deed ze hetzelfde soort werk bij andere zorgorganisaties, maar ze verloor haar laatste baan door bezuinigingen. Haar sollicitatie bij Rogplus bleek een schot in de roos.
Gouden stoel
“Ik ben op een gouden stoel terechtgekomen”, zegt Yvonne. “In een warm team dat goed met elkaar samenwerkt en me alle kansen en vertrouwen geeft.” Zo doet ze sinds kort meer administratieve taken, terwijl ze altijd zei: “Dat kan ik niet, hoor.” Ze denkt nu zelfs weleens aan doorwerken na haar zevenenzestigste. “Werken geeft natuurlijk ook afleiding van de zorgen thuis.”
Als er een cliënt binnenkomt, veert ze op. Door corona zijn dat er nu veel minder dan normaal. Als het kan, maakt ze even tijd voor een praatje. “Meedenken over een oplossing vind ik het leukst. Niet van: dit is de verkeerde balie, tot ziens, maar: heeft u wel eens hier- of daaraan gedacht?”
Zo rustig als het nu aan de balie is, zo druk is het aan de telefoon. Samen met twee collega’s beantwoordt ze tachtig tot honderddertig telefoontjes in vijf uur. Ook reageren ze elke dag op zo’n veertig e-mails. De meeste vragen gaan over hulp aanvragen en hoelang het duurt. Haar tip? “Vermijd de topdrukte rond lunchtijd, dan heb je het snelste antwoord.”
Zorgmodus
Ook al houdt Yvonne van kletsen en geintjes maken, thuis, in Capelle aan den IJssel, zoekt ze ook graag de rust op. Lezen, muziek luisteren, met dieren bezig zijn… Ze heeft altijd dieren gehad: katten, vogels, een hond, aquarium, fret, verzorgpaard… “Ik hou van verzorgen, maar schiet ook wel eens te veel in de zorgmodus. Dat merk ik ook nu mijn man zoveel gezondheidsproblemen heeft.”
"Het is toch heerlijk als je je gehoord voelt?"
Waarom je Rogplus tot 14.00 uur kunt bellen? “Aan elk bezoekje of telefoontje zit administratie vast”, licht Yvonne toe. “Na 14.00 uur maken we bijvoorbeeld dossiers aan, starten we aanvraagprocedures op en overleggen we met de consulenten. De balie is wel open tot 16.00 uur.”
Als frontofficemedewerker stelt Yvonne cliënten de eerste belangrijke vragen. Bijvoorbeeld: waarom vraagt u hulp? Wat heeft u zelf al geprobeerd? En kan iemand uit uw omgeving helpen? De consulenten gaan daarover verder met hen in gesprek.
Sommige vragen kan Yvonne gelijk beantwoorden. Bijvoorbeeld: “Mag ik met de regiotaxi in plaats van het openbaar vervoer, want het is zulk slecht weer?” Of: “Mag ik huishoudelijke hulp, want ik word al een jaartje ouder?” Yvonne: “De Wet maatschappelijke ondersteuning is er echt alleen voor wie niet anders kan.” Maar er zijn volgens haar ook mensen die te lang wachten met hulp vragen. “Mijn man zag er bijvoorbeeld tegenop om in een scootmobiel te gaan rijden en schoof dat maar voor zich uit.”
Geen gekke vragen
Yvonnes man heeft ernstige hart- en vaatklachten. Daardoor heeft ook zij veel contact met zorgorganisaties. Zo leert ze nog beter wat wel en niet werkt. “Sommige telefonisten en receptionisten vinken bijvoorbeeld alleen een lijstje af en klinken ongeïnteresseerd. Dan mis ik zo dat ze zich een beetje in me verplaatsen. Ze hoeven echt niet te zeggen: oh, wat erg dit en wat erg dat. Maar een beetje erkenning is wel fijn.”
Ze begrijpt nu ook nog beter dat er veel op je afkomt als je in een vervelende situatie zit. En dat wachten dan vaak extra lang duurt. “Dan kan vriendelijkheid, begrip en goede uitleg zoveel verschil maken. Wat voor ons duidelijk of gewoon is, is dat niet altijd voor een ander. Daarom zeg ik maar zo: gekke vragen bestaan niet. Vraag alles wat u niet weet, daar zitten we voor. Ook al had u ons tien minuten terug nog aan de lijn. Het is toch heerlijk als je je gehoord voelt?”
Rogplus Magazine april 2022